Тайный покупатель-это услуга, которая в последнее время стала особенно распространенной. Тайный покупатель-один из самых эффективных способов определения качества услуг, предоставляемых в магазине, салоне красоты и любой организации. Суть метода заключается в том, что определённые организации руководят специальным лицом, которое направляют в проверяемой организации. Цель посещения — определить уровень обслуживания, оценить качество услуг со стороны рядового потребителя. Сотрудники компании не знают о такой проверке или же в курсе ее, но не знают кто именно и когда их посетит, поэтому обращаются к тайному покупателю, как и к другим получателям услуг. Метод тайного покупателя может не только выявить отношение сотрудников к покупателям, но и показать слабые стороны в организации бизнеса. Тайник шоппер — это возможность по-новому взглянуть на свой бизнес. Например, тайный покупатель может указать на неудобство расположения полок с товарами или выступать отличным способом проверить работу филиала, расположенного далеко от центрального офиса. Важно понимать, что проверка непосредственным руководителем не будет такой эффективной, потому что обычно менеджеры знают его лично и могут изменить свое обычное поведение и отношения с клиентами.
Сотрудники современных компаний знают о возможности проведения такой проверки на рабочем месте, однако информации о времени и дате проверки нет. Так что они стремятся угодить во всем каждому клиенту, это также влияет на репутацию организации.
Существует несколько сценариев, реализуемых тайными покупателями:
— обычное посещение места осмотра. Получение услуги, ее оценка.
— Нелегкая ситуация, здесь Тайный покупатель проверяет, как поведут себя сотрудники в чрезвычайной ситуации. Этот метод помогает проверить личные качества сотрудников и их стрессоустойчивость.
Тайный покупатель может посетить определенную организацию для проверки, позвонить, задать заранее подготовленные вопросы, или обратиться к консультантам с придуманной проблемой.
Кроме того, тайный покупатель — отличный способ проверить новые способы работы с клиентами, внедренный новый сервис.
Обычно тайные покупатели — это реальные клиенты, которые входят в целевую аудиторию и являются потенциальными потребителями услуг компании. После завершения проверки Тайный покупатель должен заполнить отчетную анкету, в которой будет указано соблюдение стандартов обслуживания сотрудниками компании. Очень хорошо, если Тайный покупатель может предоставить различные материалы, подтверждающие факт проверки-фотографии, аудиозаписи и т.д. Тайный покупатель может вернуться в организацию, что позволяет отслеживать изменения в поведении сотрудников.
Компании, предоставляющие такие услуги, очень внимательно относятся к подбору персонала с учетом индивидуальных запросов конкретной компании. В связи с этим формируется итоговая стоимость услуг. Например, если покупателю нужно что-то купить в магазине или необходимо взаимодействие на иностранном языке, цена будет расти. Не нужно сомневаться в компетентности Тайных Покупателей, компании обычно занимаются профессиональной подготовкой и развитием личных качеств своих сотрудников.
Услуга тайный покупатель на ряду со всеми остальными преимуществами, позволяет сделать определённые выводы и внести изменения. По результатам проверки, организованной специализированной компанией, вы получите обоснованные рекомендации по внесению изменений в систему работы с клиентами и учебные материалы, позволяющие самостоятельно исправить выявленные в результате проверки недостатки.
